A sua clínica paga o marketing todo mês, em dia. E mesmo assim, poucos pacientes com o perfil certo sentam na cadeira.
Aparece contato, aparece mensagem, aparece nome na planilha. O que não aparece na mesma proporção é paciente certo.
Natan Madeira dirige a HighPer System, assessoria de marketing e vendas para clínicas que vendem procedimento de alto valor.
O trabalho dele é entrar na operação e olhar o caminho da pessoa desde o anúncio até a decisão pelo procedimento.
Esta aula faz três coisas por você:
Esta aula é para a sua clínica se ela já recebe paciente, mas de um jeito imprevisível, enche num mês e esvazia no outro.
Também é para quem tem de um a cinco profissionais atendendo, já tem alguém do comercial vendendo os procedimentos, e já é uma clínica de verdade, com estrutura, rotina e procedimento de alto valor.
Não é para a sua clínica se ainda não chega paciente nenhum, se ela vende só procedimento de baixo valor, se procura alguém para gravar conteúdo, ou se não tem como abrir número nem processo de atendimento.
Como colocar mais pacientes qualificados na consulta e vender mais procedimentos de alto valor,
sem deixar os leads se perderem entre o anúncio, o atendimento e a agenda
Três coisas você vai entender nesta aula:
Esta cena não tem nome nem sobrenome, ela foi montada a partir do que se repete em conversa com clínica.
A venda de procedimentos de alto valor depende de levar o paciente certo até a consulta. Isso exige atração, qualificação e conversão sob uma única responsabilidade. Quando essas funções ficam espalhadas entre agência, atendimento, secretaria, agenda e médico, os leads se perdem antes do comparecimento e da decisão.
A venda do procedimento de alto valor não se perde num lugar só. Ela se perde nas passagens.
Passagem é o momento em que a responsabilidade pela pessoa muda de mão dentro da sua clínica: do anúncio para o WhatsApp, do WhatsApp para a agenda, da agenda para a consulta, da consulta para a decisão.
Se a perda mora nas passagens, trocar quem cuida de uma parte não muda a passagem, e o relatório pode melhorar sem a agenda melhorar.
O caminho desta aula tem três partes:
Isto não é sobre culpa: a sua clínica contratou quem entendia de cada parte, como qualquer clínica responsável faria.
Quem responde o WhatsApp cuida de agenda, confirmação, recepção e convênio ao mesmo tempo, e isso é acúmulo de função, não falha.
O que está quebrado é o desenho, e desenho quebrado nenhuma pessoa conserta sozinha.
Esta aula não te promete o que você já ouviu demais por aí.
Cada parte da sua operação mede uma coisa diferente:
Ninguém mede a passagem de uma etapa para a outra, e é aí que a cadeira fica vazia.
Estes padrões se repetem em reclamação pública de clínica sobre agência de marketing:
Você paga a operação inteira e é o único que não a enxerga inteira, porque cada parte só mostra o próprio pedaço.
Ninguém responde, porque a resposta não está no pedaço de nenhum deles.
A sua clínica virou auditora da própria operação: você confere no domingo o que já paga alguém para conferir.
A conta de decidir sobra para o fim do dia, quando a cabeça já não tem espaço.
Sem saber o que está funcionando, aumentar o investimento vira aposta.
O medo de aumentar o investimento e não ter retorno mantém o valor sempre igual.
Valor igual todo mês entrega resultado igual todo mês.
O ciclo se repete não por indecisão, mas por falta da informação que autoriza a decisão.
São três funções, não três cargos, e acontecem em toda clínica, distribuídas entre recepção, WhatsApp, agenda e você.
Em cada passagem alguém pode ser perdido sem que ninguém perceba.
Sem essas quatro coisas a pessoa continua no sistema como nome e telefone, e nome e telefone não compram procedimento.
Quando você troca de agência, você troca quem entrega.
Você não muda como aquela entrega é recebida dentro da sua clínica: o contato chega do mesmo jeito, na mesma caixa de mensagem, para a mesma pessoa fazendo outras cinco coisas.
Por isso a troca costuma melhorar o relatório e deixar a agenda igual.
ARMADILHA 1 · TROCAR DE AGÊNCIA
A passagem dentro da clínica continua igual, e a agência nova herda o mesmo ponto cego da anterior.
Um fornecedor que entrega tudo junto, criativo, página e anúncio, nunca diz que o próprio anúncio está ruim.
ARMADILHA 2 · CONTRATAR QUEM É DO NICHO
Conhecer o nicho costuma ser conhecer o anúncio do nicho, não a rotina de dentro da clínica, que é onde a passagem acontece.
A pergunta que separa isso de um responsável de verdade: quem responde pelo número de cada passagem, e qual é esse número.
Cada tentativa melhorou uma parte da operação, e nenhuma criou um responsável pelo caminho inteiro.
A cultura do pedaço isolado é o hábito de contratar mais uma parte e esperar que ela resolva sozinha uma venda que depende de todas.
O mercado inteiro vende assim, anúncio de um, conteúdo de outro, sistema de outro, treinamento de outro, e cada fornecedor cumpre o que combinou.
Ela nasceu de um motivo econômico: vender e provar uma parte é mais fácil, e responder pelo caminho inteiro exige entrar na rotina, na equipe e na agenda da clínica.
Você contratou quem entendia de cada parte, e essa foi a decisão certa com a informação que existia.
A sua equipe respondeu o que conseguia responder, no meio de tudo o que já faz.
O que falhou foi o desenho, e ele nunca teve dono do caminho inteiro.
A venda de procedimentos de alto valor depende de levar o paciente certo até a consulta. Isso exige atração, qualificação e conversão sob uma única responsabilidade. Quando essas funções ficam espalhadas entre agência, atendimento, secretaria, agenda e médico, os leads se perdem antes do comparecimento e da decisão.
A venda do procedimento de alto valor não se perde num lugar só. Ela se perde nas passagens.
Um caminho que serve para todos os procedimentos não conduz ninguém, porque o anúncio, o atendimento e a consulta ficam genéricos.
[NOME DO MÉTODO A CONFIRMAR]
A informação volta da conversão para a atração, fechando o processo num único ciclo, e cada volta melhora a etapa anterior.
Atração não é comprar anúncio. Significa fazer chegar a pessoa certa, pelo procedimento certo, com o registro de por que ela chegou.
A atração só termina quando o contato entra com informação junto, porque contato sem informação é trabalho para a etapa seguinte.
O que precisa chegar junto com o contato:
Se essas quatro coisas não atravessam, quem atende pergunta em que pode ajudar, e a pessoa sente que voltou para o começo da fila.
Qualificar não é descartar gente. Significa separar quem tem perfil e decide agora, quem tem perfil e decide depois, e quem não é para a clínica.
De cada conversa fica escrito:
Com registro, a consulta começa na decisão. Sem registro, a consulta vira uma segunda triagem.
O que precisa chegar junto com o horário marcado:
Sem isso, a agenda tem nome e horário, e nome e horário não seguram ninguém no dia.
Conversão é a função que leva a pessoa até a consulta e até a decisão, e existe tanto na clínica que tem comercial montado quanto na que nunca montou nenhum.
É comum as primeiras linhas terem nome e a última ficar em branco, e é nela que está o procedimento de maior valor.
Comparecimento se constrói antes do dia, nunca no dia: o lembrete nomeia o procedimento marcado, e a confirmação oferece remarcar em vez de deixar a pessoa sumir.
Falta sem registro vira estatística. Falta com registro vira informação, e mostra se o problema é o horário, a expectativa ou o valor.
Depois da consulta, a proposta sai no mesmo dia, existe uma segunda conversa marcada com data, e quem não decidiu entra numa fila cuidada com o motivo registrado.
Um "vou pensar" sem alguém responsável por essa conversa nunca vira resposta.
As três dizem a mesma frase, eu invisto e não tenho resultado, e cada uma perde num lugar diferente.
Três clínicas, a mesma frase, três causas diferentes: eu invisto e não tenho resultado não diz o que fazer, só diz que existe um problema.
Decidir o que mudar sem olhar as três etapas é apostar o que a clínica investe todo mês em marketing.
A informação volta de uma etapa para a outra:
Com a informação voltando, a clínica descobre onde perde, corrige a etapa certa, e passa a discutir custo por paciente na cadeira, não custo por contato.
A venda de procedimentos de alto valor depende de levar o paciente certo até a consulta. Isso exige atração, qualificação e conversão sob uma única responsabilidade. Quando essas funções ficam espalhadas entre agência, atendimento, secretaria, agenda e médico, os leads se perdem antes do comparecimento e da decisão.
A venda do procedimento de alto valor não se perde num lugar só, ela se perde nas passagens.
Quem responde pelo caminho inteiro consegue dizer qual parte muda primeiro, em vez de trocar de fornecedor e esperar.
A assessoria não entrega um manual e some, e também não fica fora da execução.
Em nenhuma das quatro a clínica executa o que é da assessoria: o que se pede é acesso, número e presença no treinamento.
São categorias diferentes, e comparar uma com a outra não faz sentido.
Leve essas três respostas para a próxima reunião com quem cuida do marketing da clínica.
A sua perda mora em uma dessas passagens, e não na sua clínica inteira.
Antes desta aula a pergunta era quem eu troco. Depois, a pergunta passa a ser em qual passagem eu perdi.
Este trabalho funciona com a clínica que atende com estas cinco características:
Este trabalho não serve agora para a clínica que se encaixa em um destes quatro perfis:
Nenhum desses quatro é uma porta fechada para sempre, é um sinal de que a ordem das coisas hoje é outra.
As duas opções são legítimas. Para montar sozinho, entra na sua semana isto:
1 · ANÚNCIOS
Você reescreve a mensagem dos anúncios por procedimento.
2 · QUALIFICAÇÃO
Você cria o critério de qualificação e treina quem atende a usar.
3 · CONFIRMAÇÃO
Você escreve a regra de confirmação e de recuperação de quem faltou.
4 · PROPOSTA
Você cria a rotina de proposta e de retorno de quem não decidiu.
5 · REGISTRO
Você monta o registro que liga o anúncio ao procedimento vendido.
6 · REVISÃO
Você revisa tudo isso todo mês, olhando o caminho inteiro.
Revisar todo mês é a parte que morre primeiro, porque compete com paciente, cirurgia, equipe e a sua vida.
O que a sua clínica sai tendo dessa sessão:
Esse desenho é seu mesmo que você não siga em frente com a gente.
Essa sessão não é isto:
Não existe o que te apresentar antes de olhar a sua operação, porque o que se propõe depende do que a conversa descobrir.
Antes da sessão, separe três números: quanto a clínica investiu em anúncio no último mês, quantas pessoas novas chegaram, e quantas sentaram na cadeira.
Se a conta não fechar do lado da clínica, isso se diz na própria sessão de diagnóstico.
A pergunta certa não fala de região, e sim de qual passagem a clínica está perdendo o paciente certo, com o número que prova isso.
A clínica trocou de agência e o resultado ficou igual, o que mostra que a perda não estava em quem entrega.
A clínica trocou quem atende e o resultado ficou igual, o que mostra que a perda não estava na pessoa.
Contratar mais uma pessoa para o comercial mexe num pedaço dessa linha, não na passagem entre os pedaços.
Nenhuma das duas escolhas diz nada sobre o compromisso da clínica com o próprio negócio. A única coisa que importa é que a escolha seja da clínica, e não o esquecimento de mais uma aula.
Nada do que foi mostrado nesta aula promete resultado clínico, faturamento ou quantidade de pacientes.
Resultado varia de clínica para clínica, e não existe prazo garantido.
O que esta aula ofereceu foi um jeito de enxergar o caminho da clínica, e o convite para olhar esse caminho junto com ela.
Todo o conteúdo é sobre marketing, atendimento e processo comercial, e nada aqui é orientação clínica nem interfere na conduta da clínica com o paciente.
[A CONFIRMAR: a redação final desta ressalva se confirma com o conselho profissional aplicável antes da gravação.]
A venda de procedimentos de alto valor depende de levar o paciente certo até a consulta. Isso exige atração, qualificação e conversão sob uma única responsabilidade. Quando essas funções ficam espalhadas entre agência, atendimento, secretaria, agenda e médico, os leads se perdem antes do comparecimento e da decisão.
O paciente certo não some. Ele fica parado na passagem que não é de ninguém.
Na próxima vez que alguém disser que o problema é o anúncio, ou que o problema é o atendimento, a pergunta certa é em qual passagem a sua clínica está perdendo o paciente, e quem responde por ela.
A aplicação está logo abaixo. Se não for agora, a clínica pode levar a pergunta das passagens para a próxima reunião de marketing, porque ela já muda a conversa.
92 slides em cinco blocos. Rascunho para aprovação, ainda não gravado. Em âmbar, os 18 slides que dependem de uma resposta do Natan.